Contexte

AccorInvest mettait à disposition de ses hôtels une plateforme d’aide à la compliance sur laquelle sa direction juridique déposait les procédures de protection des données. Elles s’adressaient à des réceptionnistes, des gouvernantes et des directeurs d’hôtel, aucun d’entre eux n’étaient juristes.

Défis

Les documents juridiques font peur : le personnel hôtelier n’avait ni le temps ni l’envie de s’y plonger, et une procédure non lue ne protège personne. Il fallait lever ce frein dès la première page, sans rien retirer à la valeur légale du texte, et garantir la même lisibilité dans toutes les langues du réseau, arabe et chinois compris.

Solutions

Pour que le personnel puisse s’identifier et comprendre les enjeux du RGPD, nous avons illustré des scènes familières, des situations et des étapes à suivre. Nous avons mis en place un système de couleur simple et efficace, avons attribué un pictogramme pour chaque règle d’or et imaginé une mascotte chaleureuse pour mettre en exergue les notions clés.

Livrables

• 12 fiches de procédure illustrées, traduites en 12 langues, soit 144 documents
• 10 pictogrammes pour les 10 règles
• Une mascotte
• Un gabarit à remplir pour la direction juridique
• Une boîte à outils graphiques

Méthodologie

1. Analyser : lecture des procédures rédigées par la direction juridique, repérage de ce qui bloque un lecteur non juriste et des notions qui reviennent d’une fiche à l’autre.
2. Structurer : hiérarchisation de chaque procédure autour de ses gestes concrets, avec un gabarit commun et une boîte à outils graphiques remise à l’équipe juridique.
3. Clarifier : illustration des scènes d’ambiance et des séquences d’étapes, dans un style à mi-chemin entre le mode d’emploi et la bande dessinée, vignettes des règles d’or, puis déclinaison dans chaque langue du réseau.